L’hôtellerie de luxe et l’engagement social

S’il existe deux univers qui semblent à l’opposé l’un de l’autre, c’est bien le monde du luxe et celui des banlieues défavorisées. C’est pourtant le pari du « luxe social » qu’a fait l’hôtel Shangri-La, un palace 5 étoiles installé au sommet de la célèbre tour Shard, à Londres. Une histoire racontée dans le documentaire Un hôtel dans les nuages de Jamie Batten.

luxe social
Crédit : www.shangri-la.com

Le Shangri-la, financé et détenu par un conglomérat de Hong-Kong, est résolument orienté vers la culture asiatique. Rien à voir avec le quartier où il est installé, qui ne bénéficie pas de la meilleure réputation, comme ses habitants, très éloignés de la Chine et de ses provinces. Mais ce sont bien des Anglais du Sud de Londres qui y ont été embauchés. Certains n’avaient même jamais travaillé de leur vie, encore moins dans l’industrie du haut de gamme.

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Le personnel nouvellement embauché suit une formation, menée tant bien que mal malgré les retards dans les travaux et la structure même de l’hôtel : cuisine installée sur deux étages différents, cave à vins dans les sous-sols de la tour alors que le restaurant se situe des dizaines d’étages plus haut, bruits et mouvements permanents… Mais déterminés à faire honneur à l’immense chance qui leur est donnée, et peu regardants sur le confort de leur salle de classe, les employés travaillent dur – et surtout construisent entre eux des liens de coopération et d’entraide. Les premiers temps n’ont pas été sans mal, codes et standards du luxe sont à apprendre, mais tous se sont investis au point, pour certains, de ne pas prendre un seul jour de congé pendant plusieurs mois.

Et dès l’ouverture de l’hôtel, ce personnel inhabituel fait la différence. Leur plaisir de faire plaisir, leur gentillesse et leur spontanéité font la joie des clients, qui apprécient ce ton différent, plus chaleureux et plus humain. Ils sont humbles, s’excusent en cas de bourde, offrent des cartes de remerciements aux clients qui les encouragent et leur donnent des conseils. Les riches Anglais sont touchés, certains leur offrent même une table dans le restaurant, une nuitée dans l’hôtel, pour ceux qui pour la plupart n’ont jamais séjourné dans un hôtel de leur vie, n’ont jamais pu voyager, n’ont connu que des fast-foods ou des petites brasseries de quartier.

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La presse et les médias s’emparent vite de l’histoire, pas forcément dans de bons termes, mais donnent au Shangri-la une couverture médiatique importante – et gratuite ! – qui lui permettra d’être rempli à taux plein dès les premiers mois. Après des débuts chaotiques, les critiques sont élogieuses, et saluent plus la grande prévenance du personnel que la vue incroyable depuis les chambres sur Londres et la Tamise. Le directeur de l’hôtel espère aujourd’hui en faire le meilleur hôtel de Londres, et le classer parmi les 5 hôtels les plus prestigieux au monde.

La leçon ? Le luxe peut s’investir autrement dans la responsabilité sociale. Faire confiance à des employés issus d’un milieu défavorisé peut être un challenge, mais peut être un grand succès !

« Un hôtel dans les nuages »Année de production : 2016 – Réalisateur : Jamie Batten – Genre : Documentaire – Société – Durée : 47 min.

Diffusé en France sur France 5 – Août 2016.

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